Gebruiksbeheer

Het cluster gebruiksbeheer beschrijft de processen van het BISL model die er voor zorgen dat er een continue en optimale ondersteuning plaatsvindt bij het dagelijks gebruik van de informatievoorziening door eindgebruikers.
De 3 belangrijke onderwerpen voor het gebruik van de informatievoorziening:

• gebruikers;
• IT-middelen zoals infrastructuur en geautomatiseerde informatiesystemen/applicaties;
• Inhoud van het informatiesysteem;

Binnen gebruiksbeheer leiden bovenstaande onderwerpen tot 3 te onderscheiden processen:

• gebruikersondersteuning
• beheer bedrijfsinformatie
• operationele ICT-aansturing

4.1. GEBRUIKERSONDERSTEUNING

Doel:

richt zich op het gebruik van en het functioneren van de informatievoorziening in de dagelijkse praktijk. Concreet: inrichten van aanspreekpunt voor gebruikers en communicatie met gebruikers.

Onderwerpen:

- communicatie van gebruikers naar functioneel beheer (call-beheer; het helpdeskproces)

- pro-actieve communicatie met gebruikers (opleidingen, instructies, nieuwsbrief etc)

Activiteiten:

- call registratie en afhandeling

- gebruikerscommunicatie (pro-actief)

- call-rapportage (opstellen van rapporten over call-afhandeling)

- Twee datastores: gebruikersdata (autorisaties, functieomschr) en Call registratie (alle calls)

Resultaten:

- afgehandelde calls

- communicatie met gebruikersorganisatie (org. geïnformeerd over aanstaande wijzigingen)

- rapportage ten behoeve van sturende processen (uitvoering en resultaten proces, inzicht in gemelde calls)

Relaties:

- ICT-leverancier; technisch beheer geleverd door ICT leverancier

- Overige beheerprocessen binnen BISL (beheer bedrijfsinf. en operationele ICT aansturing)

- Wijzigingenbeheer; call/incident kan aanleiding zijn voor een wijziging

- Sturende processen; contracten/afspraken (contractmanagement), knelpunten oplossen in inf.voorz. (behoeftemanagement), voortgang en inzet (planning en control) en budgetten bestedingen (financieel management)

4.2. BEHEER BEDRIJFSINFORMATIE

Doel:

Verantwoordelijk voor een correcte opzet en inhoud van de gegevens in de informatie-voorziening. Operationele, logische informatie binnen de informatievoorziening.

Onderwerpen:

- Bedrijfsinformatie (geautomatiseerd en niet geautomatiseerd)

- bedrijfsgegevens van belang voor procesuitvoering

- stuurgegevens (paramaters zoals btw-percentages)

- Informatiemodel; beheer v/d gebruikte structuur waarin gegevens passen

Activiteiten:

- bewaken/controleren (gegevens- integriteit en correctheid)

- informeren en rapporteren (managementinformatie)

- wijzigen van (stuur)gegevens nav vragen/verandering/wijzigingen/knelpunten. Tevens controle op correcte doorvoering.

Drie datastores:

• informatievoorziening (inhoudelijke gegevens)
• systeemparameters (gegevensdefinitie)
• bedrijfsinformatiemodel

Resultaten:

- Informatiemodel; volledig, actueel en bruikbaar geeft inzicht in relevante gegevens.

- Gegevens; inhoudelijk juist, aangepaste stuurgegevens, parameters.

- Informatieverstrekkingen; ad-hoc en periodieke gegevensverstrekking

Relaties (belangrijkste):

- Gebruikersondersteuning; uit calls verzoeken om overzichten, wijzigen van systeemparameters of bedrijfsgegevens.

- Transitie; initieert wijzigingen in de bedrijfsgegevens. Aanpassingen in inhoudelijke gegevens of systeemparameters.

- Wijzigingsbeheer; controle van gegevens kan leiden tot wijzigingen

- Operationele ICT aansturing; geautomatiseerde vragen vanuit Beheer bedrijfsinformatie verloopt via proces operationele ICT aansturing

- Behoeftemanagement; aandachtspunten uit B.B.I. kunnen input vormen voor kwaliteits-maatregelen ter verbetering van de I.V. Ook zijn gegevens input voor Audits, controles en Management info.

4.3. OPERATIONELE ICT-AANSTURING

Richt zich op het geven van opdrachten aan de ICT-dienstverlener en op de bewaking van de werking van de ICT en van de ICT-dienstverlener.

Onderwerpen:

- de producten; die externe of interne leveranciers leveren

- de opdrachten; die naar de externe of interne leveranciers gaan

- de diensten; die met de leveranciers zijn afgesproken

Aspecten van de sturing:

- capaciteitsbeheer; noodzakelijke capaciteit in kaart brengen; optimale inzet IT-middelen

- beschikbaarheidsbeheer; huidige en toekomstige beschikbaarheid. Ook autorisatiebeheer

- continuïteitsbeheer; maatregelen om te kunnen blijven functioneren (vb. fraude, sabotage)

Activiteiten:

- Verstrekking; operationele opdrachten aan ICT leveranciers. Bijv. bestellen pc

- Planning; informatie leveren/beoordelen t.a.v. beschikbaarheid, continuïteit etc.

- Bewaking; bewaken en controleren of de door ICT leverancier geleverde dienstverlening is uitgevoerd conform afspraken.

Resultaten:

- Opdrachten; uitvoeringsopdrachten voor ICT leverancier en inzicht in status opdrachten

- Behoefteplanning; inzicht op gebied van beschikbaarheid, continuïteit en inzicht in de resultaten en uitvoering van de ICT dienstverlening

Relaties:

- Contractmanagement; levert kaders/richtlijnen en afspraken die als input gelden.

- ICT-Leverancier; partij waaraan vragen worden gesteld en opdrachten worden verstrekt

- Gebruikersondersteuning; stuurt calls/incidenten door adhv waarvan ICT wordt

aangestuurd.

- Beheer bedrijfsinformatie; kan geautomatiseerde verzoeken indien voor verkrijgen info.