DE STURENDE PROCESSEN

DE STURENDE PROCESSEN

Vier parameters waarop sturing plaatsvindt: naar inhoud en functionaliteit (wat), de kosten (hoeveel), de planning (wie en wanneer) en de afspraken over supply (hoe en waarmee).

- managen van tijd en capaciteit → planning en control

- managen van kosten → financieel management

- managen van inhoud en functionaliteit → behoefte management

- managen dienstverleningsactiviteiten → contract management

De processen van sturing hebben nauwe relaties met elkaar maar zijn soms ook strijdig. Integrale sturing: onderling afhankelijke en elkaar aanvullende afwegingen maken waarbij alle relevante stuurgegevens worden meegenomen. Vragen als:

• is benodigde capaciteit beschikbaar en is het lonend deze aan te wenden?
• wat zijn de kosten en opbrengsten? Hoe wegen deze tegen elkaar op?
• Betekent de uitvoering een verbetering in de informatievoorziening?
• Zijn er mogelijkheden om het besluit te laten uitvoeren door de ICT-leverancier?

Perspectieven van de sturing: een goede middenweg zoeken tussen de volgende 4 domeinen:

• Bedrijfsproces; gehele nut voor de IV.
• ICT-leveranciers; kosten en investeringen
• Beleid; visie op de toekomst. Kaders, beperkingen, randvoorwaarden en mogelijkheden
• Eigen functioneel-beheersorganisatie; alle onderdelen in de organisatie

STURINGCYCLUS:

• Plannen; vormen van nader beleid en uitwerken in activiteiten en gewenste resultaten
• Controleren; bewaken van de gewenste resultaten en nemen van maatregelen
• Evalueren; evalueren van de uitvoering en trekken van verbetervoorstellen

7.1 PLANNING & CONTROL

Doel het plannen, bewaken en bijsturen van de activiteiten van de organisatie die te maken hebben m/h verzorgen v/d informatievoorziening, zodat noodzakelijke inzet van informatie-voorziening in de organisatie op tijd gerealiseerd wordt met een optimale inzet van capaciteit.

Onderwerpen:

• ICT-organisatie
• de tijdslijnen en noodzakelijke verandercapaciteit die gereserveerd moet worden
• de capaciteit en beschikbaarheid van functioneel beheer
• de capaciteit van het lijnmanagement v/d gebruikersorganisatie
• de mogelijkheden en termijnen die leveranciers kunnen realiseren

Activiteiten:

• Plannen
  • Bepalen/inplannen noodzakelijk capaciteit
  • Bepalen van de benodigde tijdslijnen
  • Onderkennen van risicico’s en te nemen maatregelen
  • Allocatie van capaciteit tbv veranderingen
  • Afstemmen met overige sturende processen
• Controleren
  • Controleren van beschikbaarheid
  • Bewaken van bestede uren
  • Bewaken van de voortgang/tijdslijnen
• Evalueren
  • Evalueren van de resultaten
  • Onderkennen van de problemen
  • Vastleggen van de afwijkingen en nemen van de maatregelen

Resultaten:

• Jaarplan informatievoorziening; denk aan releasekalender
• Jaarplan functioneel beheer; speerpunten, alle in komende tijd te verrichten activit.
• Plannings- en inzetoverzicht; inzicht in geplande activiteiten en toegekende inzet van personele middelen op opdrachten en activiteiten
• Voortgangsrapportages en kengetallen; inzicht in het verloop v/d processen. Verbeterpunten en beleidsaanbevelingen nav confrontatie begroting versus realisatie

Relaties:

Kent relaties naar alle uitvoerende en sturende processen. Belangrijkste:

• Wijzigingsbeheer; info over tijdstippen en tijdslijnen voor verandering
• Sturende processen; aansturing ICT op tijd en capaciteit via contractmanagement
• Overige processen; tijdsbesteding, ontwikkeling, normgetallen.
• Strategische processen; kaders voor de besluitvorming

7.2 FINANCIEEL MANAGEMENT

Kent als doel het maken, onderhouden en bewaken van een kosteneffectieve IV en een kosteneffectieve inzet van ICT-middelen voor ondersteuning en uitvoering bedrijfsprocessen.

Onderwerpen:

• De business case
  • Vanuit bedrijfsperspectief; gaat in op de vraag of de ICT-bestelling voldoende baten in het bedrijfsproces heeft. Kortom: baten!!
  • Vanuit perspectief ICT-dienstverlener; kosten/baten. Ook prestatie-eenheid
• Marktconformiteit
  • Scherpte van contract
  • Kwaliteit en efficiency ICT-diensverleners
  • De mate waarin ICT-dienstverlener stuurt en kan sturen op interne efficiency
• Financiële sturingsvorm
  • Externe component; hoe ga je om met financiële aansturing ICT dienstverl. Meeste klassieke vorm afrekening: nacalculatie
  • Interne component; hoe wordt in eigen organisatie gekeken naar kosten IV. Gezien als overhead of als apart productiemiddel met aparte kosten/baten.

Activiteiten:

• Plannen
  • Maken van een plan tav de kosten van de IV
  • Maken van een plan voor de kosten van de veranderingen IV
  • Bepalen en inplannen van de benodigde budgetten
  • Plannen van de baten
  • Onderkennen van risico’s en te nemen maatregelen
  • Adhv impactanalyse ICT leverancier plannen van de financiële middelen
  • Allocatie van financiële middelen
  • Afstemmen met P&C, Behoefe- en Contractmanagement
• Controleren
  • Volgen v/d kosten
  • Bijstellen van de budgetten
  • Onderhandelen met de leverancier
• Evalueren
  • Evalueren voortgang proces
  • Evalueren contractvorm
  • Evalueren baten

Resultaten:

• Jaarplan informatievoorziening; budgettering veranderingen en lopende activ.
• Budgetten; reservering en onderbouwing
• Jaarplan functioneel beheer; budget voor uitvoering functioneel beheer activ.
• Begrotings- en factuuroverzicht; inzicht in ICT-uitgaven en baten. Factuurstroom
• Evaluatie en kengetallen; verbeterpunten nav confrontatie begroting – realisatie

Relaties:

• Wijzigingsbeheer; budgetten beschikbaar stellen om veranderingen door te voeren
• Sturende processen; aansturing ICT via contractmanagement
• Overige processen; financieel management levert kaders voor financiële besteding
• Strategische processen; beleidsvorming

7.3 BEHOEFTEMANAGEMENT

Heeft als doel het zorgdragen dat de bedrijfsprocessen van een organisatie ondersteund of ingevuld worden door een goede informatievoorziening en functioneel beheers organisatie.

Tevens verantwoordelijk dat nieuwe behoeften onderkend worden en hierover besluitvorming plaatsvindt. Behoeftemanagement is verantwoordelijk voor de kwaliteit van de IV.

Onderwerpen:

• de IV v/h bedrijfsproces; wijze waarop noodzakelijke/gewenste gegevens en informatie beschikbaar zijn voor de organisatie en gebruikers.
• de geautomatiseerde IV; ondersteuning van de IV door geaut. Informatie systemen
• De organisatie verantwoordelijk voor invulling/uitvoering van taken op terrein IV

Uitgangspunt voor behoeftemanagement is dat de IV aansluit op bedrijfsproces in termen van:

• medewerkers/gebruikers
• informatie tbv bedrijfsproces
• de procesgang in de organisatie
• de omgeving waar IV op aansluit of zou moeten aansluiten

De vertaalslag van de IV naar geautomatiseerde IV leidt tot begrippen als:

• ergonomie, informatiekwalititeit, fit, randvoorwaarden en eisen

Activiteiten:

• Plannen
  • Definiëren v/d gewenste kwaliteit van de IV en bepalen v/d behoefte aan IV
  • Bepalen van de noodzakelijk benodigde IV
  • Afstemmen met Financieel Management, P&C en Contractmanagement over tijdpaden, haalbaarheid, kosten-baten e.d.
• Controleren
  • Bewaken van de resultaten van veranderingstrajecten
  • Bewaken van de kwaliteit van veranderingen
• Evalueren
  • Monitoren onderlinge aansluiting IV en bedrijfsproces
  • Monitoren werking informatiesysteem
  • Monitoren van het gebruik van de applicatie door gebruikers
  • Monitoren van de informatie uitwisseling met andere organisaties
  • Monitoren van het functioneren van de IV en IV-organisatie in het geheel
  • Vaststellen v/d uiteindelijk gerealiseerde kwaliteit van de IV

Resultaten:

• Jaarplan informatievoorziening; inhoudelijke ondersteuning en prioritering
• Kwaliteitsplan; knelpunten/problemen en kwaliteitseisen tav inhoud en vormgeving
• Jaarplan functioneel beheer; speerpunten binnen FB in relatie tot bedrijfsproc en IV
• Statusrapportage; interne verbetering nav inventarisatie problemen van de IV
• Evaluatie en kengetallen; op basis van rapportages ontstaat inzicht in verbeteringen

Relaties:

• Wijzigingsbeheer; aanreiken kaders/randvoorwaarden, uitwerken geform. Wijzigingen
• Sturende processen; aansturing van de ICT-leverancier op kwaliteit via Contractmang.
• Overige processen en strategische processen

7.4 CONTRACTMANAGEMENT

Verantwoordelijk voor het maken van goede en adequate afspraken over de geautomatiseerde IV en dienstverlening door de ICT-leverancier, evenals het bewaken en verbeteren ervan.

Belangrijke producten zijn ICT-servicecontract, de Service Level Agreement (SLA), Underpinning Contract (UC) of Operational Level Agreement (OLA).

Onderwerpen:

• Inhoud van de dienstverlening; behoefte aan IV daarvan afgeleid de vraag aan de ICT-leverancier. Zelden meteen passend op alle terreinen. Speelruimte snel duidelijk.
• Vorm van de dienstverlening; welke risico’s, verplichtingen beleggen bij leverancier
  • Resultaatverplichting; expertise beschikbaar bij leverancier
  • Inspanningsverplichting; veranderingsprojecten of oplossingen verzorgen
• Opbouw van de dienstverlening; één of meerdere leveranciers. Moet stuurbaar zijn.

Service levels: gewenste diensten gekoppeld aan gewenst kwaliteitsniveau. Service levels moeten zijn opgesteld en ingebracht door FB (niet ICT!).

Activiteiten:

• Plannen
  • Def. Vaststelling opdrachtgever-opdrachtnemer relatie met ICT-leverancier
  • Opdrachtkaders waarbinnen de ICT-leveranciers hun ICT diensten leveren
  • Afspreken van de te ontvangen diensten van ICT-lev. En de voorw. Waaronder
  • Afspreken van kwaliteitsniveaus v/d af te nemen ICT-diensten
  • Afspreken van de wijze van communicatie tussen opdrachtgever en opdrnemer
  • Contractafspraken maken met ICT-leveranciers
  • Aansturen en maken van afspraken met ICT-lev. Over tijd, capaciteit, kosten
• Controleren
  • Monitoren of de afgesproken ICT_diensten overeenkomen met de ontvangen
  • Monitoren of de communicatie met de ICT-leveranciers adequaat verloopt
  • Komen de ICT kosten/tijdsbestedingen overeen met de gemaakte afspraken
• Evalueren
  • Monitoren of de afgesproken ICT diensten aansluiten op behoefte bedrijfsproc.
  • Monitoren of ICT-leveranciers bijdrage leveren vanuit hun leveranciersrol

Resultaten:

• Afspraken; contract(vorm), SLA en DAP (Dossier afspraken en procedures)
• Jaarplan IV; benodigde door ICT-lev. Te leveren ondersteuning (projecten)
• Dienstverleningsrapportages; SLR Service Level Rapportage. Overzicht verlangde en geleverde ICT-diensten en kwaliteitsniveaus

Relaties:

• Wijzigingsbeheer; ontvangen wijzigingen, leveren richtlijnen
• Sturende processen; alle afstemming met de ICT-lev. Verloopt via contractmanag.
• Overige processen; rapportages dienen als input voor CM. CM Levert kaders aan alle processen waarbinnen met moet samenwerken met de ICT-leverancier
• Strategische processen; vanuit de strategische processen kaders aangereikt op basis waarvan beleid vertaald moet worden naar concrete afspraken. CM levert informatie aan strategisch niveau voor beleidsbepaling